Customer Support
Служба
поддержки
White Rabbit обслуживает несколько каналов связи. Все каналы ведёт одна команда; выбор зависит от удобства Пользователя.
E-mail
support@infrashark.techЛюбые вопросы. Формальные обращения, претензии, запросы на возврат.
SLA: до 24 часов в будние дни
Telegram
@whiterabbit_support_infrasharkБыстрые вопросы по работе сервиса, восстановление доступа, проверка статуса.
SLA: до 4 часов в рабочее время
Тикет-система
Открыть тикетСтруктурированные обращения с прикреплением файлов и историей переписки.
SLA: до 24 часов в будние дни
Перед обращением
Подготовьте следующее — это позволит дать ответ за один цикл:
- ID транзакции — для вопросов по платежам (виден на странице успешной оплаты и в подтверждении).
- Telegram username или Telegram ID — для идентификации учётной записи.
- Описание проблемы — что делали, что ожидали, что получили; скриншот при необходимости.
- Версия и платформа клиентского приложения — v2rayNG, Hiddify, NekoBox и т.п.; iOS / Android / Windows / macOS / Linux.
Возвраты и оспаривание платежей
Согласно п. 7 Пользовательского соглашения:
- Услуга считается оказанной с момента предоставления ключей доступа и/или конфигурационных файлов. С этого момента возврат не производится.
- Возврат возможен, если услуга не была оказана по технической вине Сервиса либо доступ фактически не был предоставлен Пользователю.
- Решение принимается индивидуально в течение 3 рабочих дней с момента обращения.
- Перед открытием чарджбэка обратитесь в поддержку. Это требование платёжной системы; оспаривание без предварительного обращения может привести к ограничению доступа без компенсации.
SLA рабочего времени
- Будни (Пн–Пт): 10:00–22:00 МСК — обработка тикетов, e-mail, Telegram.
- Выходные и праздники: только критичные инциденты (массовая недоступность сервиса) — мониторинг 24/7.
Эскалация: тема письма с пометкой [ESCALATION] обрабатывается в приоритетном порядке.